問題 No.4468
ITサービスを提供する事業者と利用者の間で締結される、提供するサービスの品質や達成すべき水準、および品質が満たされなかった場合のペナルティなどを明確に合意・定義した文書や契約のことを何と呼ぶか。
【正解の解説】
SLA
レストランを貸し切りでパーティーを開く際、「注文した料理は20分以内にすべて出し切ること。遅れたらデザート代を無料にする」という約束を店側と書面で交わすようなものです。ビジネスの世界でも、ITシステムの稼働率が99.9％を下回ったら利用料金を一部返金するというように、サービスの「品質保証書」の役割を果たします。
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【その他の選択肢の解説】
SLM
選択肢AのSLAが「約束したゴール（品質の基準値）」という名のゴールラインであるのに対し、こちらは「そのゴールに向かって日々トレーニングや作戦変更を行うマネジメント手法（活動）」そのものを指します。アルファベットが似ているため、契約という「モノ」なのか、運用管理という「コト」なのかを問う試験の定番の引っかけ問題としてよく登場します。
KPI
野球のバッターに例えるなら、「打率3割」「ホームラン30本」といった個人やチームの成績目標の数値にあたります。SLAが「システムと利用者の間でのサービス品質の約束事」であるのに対し、KPIは「組織の目標達成に向けた進捗を測るための数字」という違いがあります。ITの文脈だけでなく、営業成績やマーケティングなどあらゆるビジネスシーンで広く使われる用語です。
RFP
家を建てたい人が、ハウスメーカー各社に対して「こういう間取りで予算はこれくらい、いつまでに建てられますか？」と希望を伝えて見積もりを作ってもらうための「設計図のラフ案と注文書」のようなものです。契約を結ぶ前の準備段階で使われるドキュメントであり、サービス提供後の品質保証を取り決めるSLAとは使われるタイミングが全く異なります。