問題番号: No.4468 (しっかりモード)

ITサービスを提供する事業者と利用者の間で締結される、提供するサービスの品質や達成すべき水準、および品質が満たされなかった場合のペナルティなどを明確に合意・定義した文書や契約のことを何と呼ぶか。