問題 No.4379
顧客に関する属性や購買履歴、問い合わせ履歴などの情報を一元管理し、企業の各部門で共有することで、顧客満足度の向上や良好な関係性の構築、さらには売上の拡大につなげる経営手法やシステムを指す用語はどれか。
【正解の解説】
CRM
これはお気に入りのカフェの店員さんが「いつもありがとうございます、今日もいつものカフェラテですか？」と好みを覚えていてくれるようなものです。顧客一人ひとりの好みに合わせた対応を会社全体で行うことで、ファンを増やして長くお付き合いするための仕組みです。
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【その他の選択肢の解説】
ERP
これは会社全体のサイフや在庫を管理する「会社の母艦」のようなシステムであり、CRMが顧客との関係性に特化しているのに対し、ERPは企業全体のバックオフィス全般を効率化する点が大きく異なります。
SCM
これは工場で作った製品がお店に届くまでの「モノの流れ」を管理する物流のネットワークであり、CRMが「顧客」を見ているのに対し、SCMは「モノの流れ」を見ているという決定的な違いがあります。
SFA
これは営業マン個人の「商談メモやスケジュール」をチームで共有する道具であり、CRMがカスタマー全体の総合的な関係構築を目的とするのに対し、SFAはより営業部門の売上アップや案件管理に特化しています。