問題 No.4988
ある企業では、コールセンターへの問い合わせ件数を削減し、顧客サービスの利便性を向上させるために、Webサイト上で顧客からの質問に自動で応答するシステムを導入することにした。テキストや音声を用いて自動で会話を行う、このシステムの名称はどれか。
【正解の解説】
チャットボット
人間で例えるなら、お店の入り口にいつもニコニコ立っていて「いらっしゃいませ！トイレの場所ですか？あちらでございます！」と何人もの客の質問に同時に、しかも24時間いつでも即座に答えてくれる優秀な案内係ロボットのようなものです。コールセンターのオペレーターの身代わりとして、よくある質問に休まず対応してくれます。
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【その他の選択肢の解説】
グループウェア
チャットボットが外部の顧客と自動で会話をするシステムであるのに対し、グループウェアは社内のメンバー同士が協力して仕事を進めるための道具です。「チームみんなで使う道具」と「自動で会話するロボット」という違いがあり、目的が全く異なるため混同しないよう注意が必要です。
ワークフロー
紙の申請書にハンコをもらって上司に回すお馴染みの業務をパソコン上で行う仕組みです。顧客からの質問に答える会話システムとは用途が全く異なるため、試験では言葉の響きに惑わされないように業務の目的をしっかり思い出すことが大切です。
スマートグリッド
「スマート（賢い）グリッド（送電網）」という名前の通り、電気の無駄をなくすためのインフラ技術です。Webサイトでの顧客対応や自動会話システムとは分野が全く違うため、ITパスポートの試験で選択肢として出てきたときは迷わず除外できるようにしましょう。