問題 No.3686
経営管理の手法の一つであり、製品やサービスの品質向上だけでなく、業務プロセスや組織全体の効率化も含めて、顧客満足の達成と組織の継続的な改善を目指す総合的な品質管理活動を指す用語はどれか。
【正解の解説】
TQM
工場でのモノ作りだけでなく会社全体を「美味しいラーメン作り」に例えると分かりやすいです。スープの味（製品の質）だけでなく、接客態度や厨房の動線（業務プロセス）、店員のチームワーク（組織）まで全部を磨き上げて常連客を増やす取り組みがTQMです。
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【その他の選択肢の解説】
TCO
TCOはTotal Cost of Ownershipの略で、パソコンを買う時の本体価格だけでなく、電気代や保守サポート代、入れ替えの手間など「トータルでいくらかかるか」を計算する経済の用語です。アルファベットが似ているので混同しやすいですが意味は全く違います。
SLA
SLAはService Level Agreementの略で、「サーバーが止まった時は何時間以内に復旧します」といった約束事です。品質という言葉が入っているためTQMと混同しやすいですが、こちらは経営管理の手法ではなくITサービスの保証内容を指す契約用語です。
KPI
KPIはKey Performance Indicatorの略で、「今月の売上目標は〇〇万円にする」といった数値のゴールを意味します。組織を良くするための「活動そのもの」を指すTQMに対し、KPIは「どれくらい目標に近づいたかを測る数字の物差し」という決定的な違いがあります。