問題 No.3006
ある企業のIT部門では、システム障害や問い合わせ対応の効率化を図るため、ITILを参考にしたサービスデスクの運用を検討している。ITILにおけるサービスデスクの役割として、最も適切なものはどれか。
【正解の解説】
利用者からのすべての問い合わせや要求を受け付ける単一の窓口として機能し、関係部門との連携を仲介すること。
テーマパークの「総合インフォメーションカウンター」をイメージしてください。園内で起きたトラブル、落とし物、レストランの場所まで、まずはすべての一報を受け止め、専門のスタッフやアトラクション裏の部署へスムーズにつなぎ役として橋渡しするのがサービスデスクの重要な本質です。
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【その他の選択肢の解説】
利用者からのすべての問い合わせや要求に対する一次対応を完結させ、専門部門へのエスカレーションを防ぐこと。
サービスデスクは何でもその場で自力で解決する部署ではありません。病院の「総合受付」が医師の代わりに手術を行わないのと同様に、専門的な対応が必要な場合は適切に専門チームへバトンタッチ（エスカレーション）するのが正しい役割です。
利用者からのすべての問い合わせや要求を技術的な観点から厳密に評価し、投資対効果の算出を行うこと。
費用対効果（ROI）の算出や投資判断を行うのは、サービスデスクではなくIT財務管理や経営層の仕事です。窓口であるサービスデスクは、技術の評価やお金の計算をする場所ではなく、あくまでユーザーの困りごとを受け付けるコミュニケーションのハブです。
利用者からのすべての問い合わせや要求を直接監視し、潜在的なシステム障害の原因を事前に特定して排除すること。
システムを常時監視してトラブルの芽を摘み取るのは「イベント管理」や「ITインフラ運用監視」の役割です。窓口業務であるサービスデスクは、利用者から「声」があがったトラブルや要望を受け止める受動的なスタート地点であり、直接監視を行う専門組織とは異なります。