問題 No.2597
企業の情報システム部門が社内各部署に向けて提供している各種ITサービスについて、サービス品質の現状を定期的に測定し、SLAで定めた目標値との乖離を分析した。この活動において、サービス提供者側が実施すべき次のステップとして最も適切なものはどれか。
【正解の解説】
目標値が未達成となった項目について原因を究明し、サービス品質を改善するための具体的な対策を立案して実行する。
これはテストの赤点を放置せず、苦手な単元の復習をして次のテストで点数を上げるようなものです。ITサービスマネジメントでは、定めた目標と現実のギャップ（乖離）を見つけたら、ただ反省するだけでなく、どうすれば次は目標をクリアできるかという具体的な対策を考えて実行する「PDCAサイクル」の改善ステップ（Act）が不可欠となります。
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【その他の選択肢の解説】
目標値が未達成となった項目について当時の顧客側担当者と協議し、次回の見直し時にSLAの目標値を下方修正する合意を取り付ける。
これはダイエットの目標を達成できなかったときに、体重計の数字をごまかして合格基準自体を緩くしてしまうようなものです。SLAは顧客との大切な「約束事」であるため、実力が足りないからといって勝手にハードルを下げるのは、信頼関係を損なうNG行動です。まずはなぜ未達成になったのかの原因分析が先決となります。
目標値が達成された項目に焦点を当てて現状の運用プロセスを文書化し、今後のサービス提供における標準的な手順として全社に展開する。
これはテストでできた問題の復習ばかりしていて、一番点数を落とした苦手分野の原因分析を一切しないようなものです。今回の活動の主目的は「目標値との乖離（できなかった部分）」を分析し、そこをどう直すかにあるため、うまくいった部分の標準化だけを行うのは、問題解決のプロセスとしてピントがズレています。
目標値との間に生じた乖離の度合いを正確に記録した上で、サービス提供を一時停止してインフラ環境の全面的な刷新を計画する。
これは料理の味見をして「少し塩味が足りない」と分かった瞬間に、お店の営業を完全にストップして厨房のコンロを全部買い替えるようなものです。ちょっとした品質のズレに対して、いきなり業務を止めて大がかりなシステム刷新を行うのは非効率であり、ビジネスを継続する上で明らかにやりすぎな対応と言えます。