問題 No.2489
ある企業が自社の顧客管理システムの運用を外部のIT事業者へ委託することになり、その契約の中で提供されるサービスの品質水準について協議を行った。このとき、システムが停止して業務に大きな影響を及ぼした際の補償や、稼働率の具体的な数値目標などを盛り込んだ合意文書を作成する場合、この文書を指す名称として最も適切なものはどれか。
【正解の解説】
SLA
SLAは、いわば「家事代行サービスと交わす約束の契約書」のようなものです。例えば「お風呂掃除は毎日必ずピカピカにする、もしサボったら料金を半額にする」といった具合に、サービスの品質ラインと、それを守れなかったときの補償を明確に取り決めることで、発注者と受注者の間でトラブルを防ぐ役割を果たします。
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【その他の選択肢の解説】
KPI
KPIはSLAと混同されやすいですが、こちらは「営業部が今月達成すべき売上目標」のような、日々の頑張りを数値で測るための指標です。SLAが「サービス品質の契約」であるのに対し、KPIは「目標に向けた進捗の物差し」という決定的な違いがあります。
NDA
NDAは「他人に秘密をバラしません」という口止めを誓約するものであり、システムの稼働率や障害時の補償などを決めるSLAとは全く目的が異なります。システム開発の初期段階で必ず交わされる書類ですが、サービス品質の水準を定めるものではありません。
RFP
RFPは「こういうシステムを作りたいので、あなたの会社の見積もりと計画を教えてください」とお願いするラブレターのようなものです。これから始まる契約の条件を交渉するための文書であるSLAとは異なり、発注側がベンダーを選定するフェーズで使われます。