問題 No.2289
ITサービスマネジメントにおけるSLAの策定および運用プロセスにおいて、サービス提供者と顧客の間で合意したサービス品質の目標値が達成されたかどうかを検証するために用いられる一般的なアプローチとして、最も適切なものはどれか。
【正解の解説】
あらかじめ合意した測定基準と監視ツールを用いて稼働実績データを収集し、定期的に目標値との比較評価を行う。
SLAの達成度確認は、自動車のスピードメーターやガソリン残量計のように、客観的な数値データを常時あるいは定期的に測ることで行います。感覚やその場の雰囲気ではなく、プロバイダーと顧客の間で最初に取り決めた基準に照らし合わせて、正しく約束が守られているかを公正にジャッジするための不可欠なプロセスです。
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【その他の選択肢の解説】
顧客からの申し出があった時点において臨時で個別調査を実施し、その都度サービス品質の適合性に関する判断を行う。
問題発生時やクレームを受けてから慌てて調べる場当たり的な対応は、SLAの計画的かつ継続的な管理・運用プロセスとは言えません。SLAはトラブルが起きる前に未然に品質低下を防ぎ、客観的なデータに基づいて定期的かつ能動的に検証する仕組みであるため、顧客の申し出を待つ受動的な姿勢は不適切となります。
サービス提供者が独自に定めた内部監査の基準に基づいて運用状況を監査し、その改善結果を報告して確認とする。
SLAはサービス提供者が勝手に決めるものではなく、顧客との間で「ここまでやります」と相互に合意した約束事です。したがって、提供者が自分のモノサシ（内部基準）だけで評価するのは「自己満足」になってしまい、顧客との正式な合意事項の達成度を測るアプローチとしては客観性と公平性が著しく欠けてしまいます。
あらかじめ設定された予算の消化状況とリソースの稼働率を算出して、プロジェクト全体の費用対効果を評価する。
予算管理や費用対効果の評価は、プロジェクトの経済的な側面やコスト効率を見るためのものであり、肝心の「サービス品質の目標値が達成されたか」を検証する手段ではありません。SLAの検証で大切なのは、コストではなく、サーバーの稼働時間や応答速度といった「約束した品質」が守られているかという点です。