問題 No.2005
ITサービスマネジメントにおけるSLAの構成要素に関して、サービスの稼働率や障害時の復旧時間目標など、達成すべき具体的な数値目標を定めるために設定される指標の組み合わせとして、最も適切なものはどれか。
【正解の解説】
可用性や信頼性などのサービス品質を評価するための明確な定量的基準となる指標である。
SLA（サービス品質保証）とは、いわばITサービス版の「約束の成績表」です。例えば、飲食店のチェーン店で「注文から5分以内に料理を提供する」と看板に掲げるようなもので、システムの稼働率や障害時の復旧時間という具体的な数字を使って、顧客とサービス提供者の間で「これだけの品質を必ず守ります」と取り決める重要な契約基準になります。
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【その他の選択肢の解説】
サービス提供者と顧客の間で合意された作業範囲や役割分担を定義するための文書である。
初学者が混同しやすいポイントとして、SLAが「サービスの品質（どれくらい速いか・止まらないか）」を数字で決める約束であるのに対し、こちらは「誰がどこまでの作業を担当するか（お皿洗いは誰の仕事かなど）」という役割分担を決める文書です。試験では品質の数値と作業の範囲が意図的にすり替えられて出題されるため注意が必要です。
ITサービスの提供に関して発生したインシデントや要求に対する対応手順を定めた規程である。
システムが故障したときの「手順（どうやって直すか、誰に連絡するか）」を定めたマニュアルのことです。SLAが「結果としてどれくらい早く直るかという目標（数字）」を定めるのに対し、こちらは「そこに至るまでの具体的なアクション（手順）」を指すため、指標ではなくルールブックの性質を持ちます。
将来的な需要の変化に対応するためのITインフラストラクチャの拡張計画を示す予測値である。
将来どれくらいのサーバー増強が必要かを予測する計画のことであり、現在達成すべき品質の約束事であるSLAとは全く異なります。試験問題では、未来の予測やインフラの拡張という一見それらしいIT用語を混ぜることで、現在のサービス品質の保証という本来の意味から受験者の意識をそらす典型的な引っかけとしてよく登場します。