問題 No.4458
ITサービスマネジメントシステム（ITSMS）の運用およびJIS Q 20000規格に関する記述として不適切なものはどれか。
【正解の解説】
ITSMSは、一度構築して認証を取得すれば、その後のITサービスの変更や顧客要件の変化に関わらず継続的な見直しを行う必要はない。
これは美味しいラーメン屋の店主が「一度ミシュランの星を取ったから、もう味の改良や掃除をしなくていいや」と油断するようなものです。世の中のトレンドやお客様の好みが変わるのに合わせて、ITサービスも常に改善し続ける必要があるため、この記述は間違いとなります。
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【その他の選択肢の解説】
JIS Q 20000規格はITサービスの提供に関する組織のプロセス要求事項を定めたものであり、PDCAサイクルを活用した継続的改善が求められる。
試験では「一度作ったら終わり」と「常に改善し続ける」のどちらが規格の目的なのかがよく問われます。JIS Q 20000はゴールではなく、日々のダイエットや筋トレのように終わりなき改善活動を続ける仕組みそのものを指しているため正しい記述になります。
サービスマネジメントシステムの中核であるプロセス群は、顧客にとって価値のあるITサービスを効果的に計画、確立、運用および監視することが目的とされる。
IT部門が自分たちのやりやすい方法で勝手にシステムを動かすのではなく、あくまで「顧客が満足する価値をいかに効率よく提供するか」が主役になります。美味しい料理を自分ではなくお客様に喜んでもらうために厨房を整えるのと同じ発想です。
ITサービスマネジメントの実施にあたっては、組織の事業目標や顧客との合意事項に基づき、提供するサービスの品質とコストのバランスを適切に考慮する必要がある。
どれほど最高品質のITサービスでも、莫大なコストがかかって赤字になっては会社が潰れてしまいます。高級ホテル並みのサービスを格安のビジネスホテル価格で提供するような無理をせず、ビジネスとして持続可能なバランスを取るのがITSMSの重要なポイントです。