問題 No.3343
ITサービスマネジメントにおけるSLA（Service Level Agreement）およびSLA保証値の管理に関する記述として、不適切なものはどれか。
【正解の解説】
SLA保証値の設定にあたっては、顧客側の要望を無制限に受け入れ、実現不可能な高い目標であっても合意することが望ましい。
これは例えば、飲食店で「注文から0秒で特上寿司を出せ」という無茶な注文を笑顔で受けてしまうようなものです。実現不可能な目標を約束すると必ず破綻し、お互いに不幸になるため、SLAはプロが技術力やリソースを考慮して現実的なラインを顧客と真摯に交渉し、合意を結ぶことが絶対の鉄則となります。
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【その他の選択肢の解説】
SLA保証値の達成状況については、定期的な測定と評価を行い、必要に応じてサービスプロバイダと顧客の間で内容の見直しを実施する。
これは「ダイエットの目標体重を月イチで体重計に乗って見直す」ようなものです。一度決めたSLAを放置せず、時代の変化やシステムの状況に合わせて定期的にチェックし、顧客と話し合って柔軟にアップデートしていくことは、ITサービスマネジメントにおいて非常に重要な実務の基本行動です。
SLA保証値の未達成が発生した場合には、その原因を究明した上で再発防止策を策定し、サービスレベルの継続的な改善に努める。
これは「テストで赤点を取ったときに、なぜ間違えたのかを分析して次の対策を立てる」のと同じです。失敗した事実を隠すのではなく、なぜ目標を達成できなかったのかを徹底的に分析し、二度と同じミスを起こさない仕組みを作ることで、サービスの品質はどんどん右肩上がりに良くなっていきます。
SLA保証値は、サービスプロバイダの現在のリソースや技術的制約だけで一方的に決定せず、ビジネス上の要件を踏まえて設定する。
これは「家を建てるときに、大工の都合だけで間取りを決めず、住む家族のライフスタイルを聞く」のと同じです。システムを作る側の都合（今のサーバーで楽勝だから、など）だけで基準を決めると、肝心の顧客のビジネスで使い物にならなくなってしまいます。ビジネスのゴールを共有することが不可欠です。