問題 No.5843
ITサービスマネジメントにおいて、利用者からの問い合わせやトラブル報告、要望などを受け付ける単一の窓口として機能し、利用者とIT部門の連絡調整を行う組織や機能はどれか。
【正解の解説】
サービスデスク
企業における総合案内やコンシェルジュのような存在です。パソコンが壊れた、パスワードを忘れた、新しいシステムの使い方を教えてほしいといったあらゆる連絡がここに集まり、専門の部署へスムーズに取り次ぐことで、利用者が迷子になるのを防ぎます。
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【その他の選択肢の解説】
ヘルプデスク
サービスデスクが要望の受付や変更管理など幅広い業務を総合的に扱うのに対し、ヘルプデスクはより狭い範囲のトラブルシューティングに焦点を当てています。試験では、窓口の守備範囲の広さを見極めるポイントとしてよく対比されます。
インシデント管理
窓口であるサービスデスクが受け付けた「トラブル報告」に対して、実際に裏側でどのように原因を突き止め、どうやってシステムを直すかという具体的な対応手順や管理の仕組みを指します。窓口業務とそれを解決する作業プロセスは区別して覚えましょう。
変更アドバイザリーボード
現場からの「こういう機能を追加してほしい」という変更の要望を受け付けた後、システムに悪影響が出ないかを多角的に審査する役割を持ちます。問い合わせの窓口を指すサービスデスクとは目的が全く異なるため、組織の役割の混同に注意が必要です。