問題 No.5648
ITサービスマネジメントの継続的改善において、Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Act（改善）の4段階を繰り返す手法を指す略語はどれか。
【正解の解説】
PDCA
これは料理のレシピを考えて作ってみて、味見をして次は塩を増やそうと反省する毎日の自炊のサイクルにそっくりです。どんなに優れた仕事でも最初から完璧は無理なので、この4段階のステップを終わりのない円のようにグルグルと回し続けることで、日々の業務やサービスをより良いものへと進化させることができる最強のフレームワークなのです。
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【その他の選択肢の解説】
PMBOK
PDCAが日々の業務を改善し続ける「動き」を表すのに対し、こちらはいつまでに何をどれだけ作るかを決めるプロジェクトを成功させるための「教科書」のようなものです。名前の響きやアルファベット4文字という特徴が似ているため、ITパスポートの試験では意味や目的を混同させようとする定番のひっかけとしてよく登場するので注意しましょう。
SLA
例えば「システムが停止したときは2時間以内に復旧させます」といった具体的な約束事を文書にしたもので、サービスの水準を測るための基準になります。PDCAが業務を改善するためのプロセスであるのに対して、SLAはサービスレベルの約束そのものを指すため、改善手法を問われている今回の問題においては全く異なる概念となります。
KPI
PDCAのC（評価）のステップにおいて「計画通りにうまくいっているか」を数字で判断するための物差しとして使われます。KPI自体はPDCAのプロセスの中で大いに活躍する重要な数字ですが、問題文が求めている「4段階のサイクルを繰り返す手法そのものの名前」ではないため、部分的な道具と全体の手法を取り違えないようにしましょう。