問題 No.4720
ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理に関する記述として、最も不適切なものはどれか。
【正解の解説】
インシデントの根本的な原因を特定して恒久的な対策を施し、将来の同種インシデントの再発を完全に防止することを主目的とする。
これは病院の救急外来と研究室の根本治療の違いに例えられます。インシデント管理は救急外来のように「まず患者の痛みを止めて普段の生活に戻すこと」が仕事です。一方、原因をじっくり調べて二度とかからないように根本的な治療法を見つけるのは「問題管理」の仕事であり、インシデント管理の主目的ではありません。
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【その他の選択肢の解説】
ITサービスの中断や品質低下が発生した際、暫定的な回避策や復旧手段を用いて迅速にサービスを通常の状態へ回復させることを主目的とする。
これはまさにインシデント管理の正しい定義そのものです。例えば、オンラインショップのレジが突然止まったとき、原因究明を後回しにしてでも、まずは予備のシステムに切り替えてお客様が買い物をできるようにする「スピード重視の応急処置」がインシデント管理の役割です。
記録されたインシデントの発生傾向や履歴を定期的に分析し、ビジネスに影響を及ぼす潜在的な問題の兆候を検知することを目的とする。
インシデント管理で集めた「トラブルの履歴データ」を後から分析することは、将来の大きな障害を防ぐために非常に重要です。個別の復旧対応だけでなく、こうした過去の履歴の蓄積から隠れたトラブルの芽を見つけ出すことも、インシデント管理の活動の一環として正しく行われます。
ユーザーからの問い合わせやサービス要求に対して、単なる障害復旧だけでなく、パスワードのリセットや情報提供などの対応を行うことを目的とする。
インシデント管理はシステムの壊れた部分を直すだけでなく、ユーザーからの「ログインできない」「パスワードを忘れた」といった日常的な要求や問い合わせの窓口も広く担当します。これらは広い意味で「ITサービスの通常運用を妨げる困りごと」であり、迅速な解決が求められます。