問題 No.2841
ITサービスマネジメントにおけるSLA（サービスレベル合意）に関する記述として、最も不適切なものはどれか。
【正解の解説】
SLAはITサービス提供者が単独で一方的に作成し運用するものであり、利用者の意見や合意を得る必要はない。
SLA（サービスレベル合意）は、いわばお店と客が交わす「サービスメニューの契約書」のようなものです。お店側が勝手に「今日は3時間待ちます」と決めて客に押し付けるのは契約になりませんよね。必ず利用者と話し合い、お互いが納得した基準を握り合うことが絶対条件となるため、この記述は真逆の誤りとなります。
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【その他の選択肢の解説】
SLAには提供されるITサービスの具体的な品質目標や達成すべき基準値だけでなく、それを測定する評価方法も明確に記載される。
「サーバーが動いている時間帯」や「問い合わせに対する返信速度」など、曖昧な感覚ではなく数字できっちり目標を定めるのがSLAのキモです。これがないと「ちゃんとサービスを提供した・してない」の言い争いになってしまうため、測定方法まで明記するのが実務上の鉄則です。
SLAで取り決められたサービスレベルの達成状況を定期的に監視し、利用者の満足度や要件の変化に合わせて適宜見直しを行う。
ITサービスは一度作ったら終わりではなく、時代の変化や利用者のニーズに合わせて進化させる必要があります。例えば、最初は月曜から金曜までの稼働で十分だったシステムも、ビジネスの拡大に伴い24時間365日稼働へ見直すなど、現状の利用状況に合わせて定期的にメンテナンスを行うことが不可欠です。
SLAはITサービス提供者と利用者の間で締結される約束事であり、万が一目標値を下回った場合の罰則や免責事項も事前に定義される。
約束を守れなかった場合のペナルティ（返金や損害賠償など）や、天災などの不可抗力による免責事項をあらかじめ取り決めておくことで、トラブルを未然に防ぎます。これは学校の校則や会社の就業規則と同じで、万が一の事態が起きたときのルールをクリアにしておくために非常に重要な役割を持ちます。