【正解の解説】
SLAで定めた目標値が未達成だった場合のペナルティや減額措置などの取り決めは、トラブル防止の観点から一切含めないことが原則である。
これは例えばスマホの通信プランで「通信速度が〇Mbpsを下回ったら料金を一部返金する」と契約書に明記するようなものです。もしペナルティを一切記載しないと、サービス提供者が品質を落としても何の責任も問われなくなり、利用者側が一方的に不利益を被るトラブルの原因になります。そのため、お互いの約束を守らせる盾としてあらかじめ取り決めておくことが極めて重要です。
【その他の選択肢の解説】
SLAの達成度を評価するための測定指標やその計測方法については、提供者と利用者の双方があらかじめ合意しておく必要がある。
試験では「あらかじめ合意する必要はない」といった逆の表現で出題されやすい引っ掛けポイントです。例えば「足が速い」という基準だけでは人によって速さが違うため困りますよね。SLAでも「システム障害からの復旧時間は平均30分以内とする。計測は監視ツールのログで行う」というように、誰が測っても同じ結果になる物差しを最初から共有しておく必要があります。
SLAで見直しの対象となるサービス品質の基準は、ビジネス環境や利用者のニーズの変化に応じて定期的に見直すことが推奨される。
世の中のトレンドや会社の業務は常に変化するため、一度決めたSLAを永遠に固定化するのは危険です。例えば、最初は十分だったシステムの処理速度も、利用者が急増すれば遅く感じられるようになります。そのため、洋服のサイズを子どもの成長に合わせて買い換えるように、定期的に実態に合っているかを見直すことがサービス向上のために不可欠となります。
SLAで規定されるサービスレベルは、利用者が要求する理想的な水準だけでなく、提供側のコストや技術的な実現可能性も考慮して決定される。
利用者が「24時間365日、絶対に1秒も止まるな、費用は無料ですぐ作れ」と要求しても、現実的にお金や技術が追いつきませんよね。SLAは利用者側の「こうしてほしい」という理想と、提供者側の「これなら予算と技術で実現できる」という現実の妥協点を見つけて握手をする場です。片方の我慢だけで成り立たないため、コストと技術のバランスを考えるのが鉄則です。