問題 No.2467
ITサービスの提供者と利用者の間で締結されるSLAにおいて、サービスレベルの達成基準を客観的に評価するために、一般的に用いられる記述形式として最も適切なものはどれか。
【正解の解説】
月間稼働率を何パーセント以上とするかや、重大な障害発生時の復旧完了までの目標時間を具体的な数値で表す。
SLAを「レストランの料理が美味しいこと」という主観的な約束にするのではなく、「注文から5分以内に提供する」というストップウォッチで測れる具体的な数値にする作業です。このように定量的な基準を設けることで、サービスが達成できているかを双方でクリアに判定できるようになります。
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【その他の選択肢の解説】
サービス利用時に発生しうる想定外のトラブルや損害賠償責任の範囲を、法律用語を用いて網羅的に定めた契約条項とする。
SLAはサービスの「品質の目標値」を取り決めるものであり、損害賠償や法的責任そのものを網羅する法的契約書の代わりではありません。試験では「法律用語」や「損害賠償」という言葉を出して、サービス品質の話であることを忘れさせる典型的な引っ掛けとしてよく出題されます。
提供されるITサービスの機能一覧や対応可能なオペレーションの種類を、カタログ形式の分かりやすい文章で説明する。
SLAで大切なのは「何ができるか」という機能の紹介ではなく、「どれくらいの品質やスピードで提供できるか」という約束事です。機能一覧はメニュー表のようなものですが、SLAは「注文した料理がどれくらい素早く提供されるか」の約束であるという決定的な違いを意識しましょう。
日々の運用管理にかかる費用や時間的コストの推移を、予算策定のための詳細な財務諸表として記録して管理する。
SLAはシステムがどれだけ安定して動いているかという「品質」を測るためのものであり、お金の出入りを管理する「財務諸表」とは全く異なる概念です。数字を扱うという共通点から混同しやすいですが、SLAの数字はパフォーマンスや稼働時間を表すものであることに注意してください。