問題 No.2466
ITサービスの提供者と利用者の間でSLAを締結する際、サービス品質の維持や向上を目的として、あらかじめ合意・設定しておくべき項目として最も適切なものはどれか。
【正解の解説】
システムの月間稼働率の目標値や、障害発生時の復旧目標時間などの定量的なサービス基準
SLA（サービス品質保証）とは、いわばITサービスにおける「大家さんと借主の契約書」のようなものです。「月99.9%以上は必ずお店を開けておきます」「もし電気が止まったら2時間以内に直します」といった具体的な約束事を数字で決め、お互いの認識のズレを防ぐための羅針盤となります。
スポンサーリンク
【その他の選択肢の解説】
提供者と利用者間で協議して定めた、将来の機能追加やバージョンアップにかかる費用負担の規定
これはITサービスの品質そのものの約束ではなく、お金や契約のコストに関するお話です。SLAは「どれくらい安定して動くか」という通信簿の点数のようなものなので、お金のやり取りや工事費用の相談は別の契約書で行うのがルールとなっています。
サービスデスクの担当者が行うべき日常的な問い合わせ対応の手順や、利用マニュアルの整備計画
これは料理のレシピやお店の開店準備マニュアルのような現場の作業手順書にあたります。SLAが「美味しい料理を5分以内に提供する」というゴール（結果）を決めるのに対し、この選択肢は「どうやって野菜を切るか」という日々の手順なので、話題のレイヤーが異なります。
障害発生時のペナルティや賠償請求を確実に実行するための、法的拘束力を持つ罰則規定の適用範囲
SLAは警察や裁判所のように相手を罰するためのものではなく、トラブルが起きたときに「お互いここまで頑張りましょうね」と握り合うための前向きな約束事です。罰則のルールを厳しく書きすぎると、かえって建設的な協力関係が壊れてしまうため、SLAのメインテーマにはなりません。