問題 No.2296
ITサービスマネジメントにおいて、SLAに基づくサービス品質の管理や維持・向上を図る活動を計画・実行・評価・改善する一連のプロセス全体を指す用語はどれか。
【正解の解説】
サービスレベル管理（SLM）
飲食店で例えるなら、SLAが「お客様との約束（料理を10分以内に提供する）」であるのに対し、サービスレベル管理（SLM）は「その約束を守るために厨房の体制を見直し、調理手順を改善し続ける日々の努力のプロセス全体」に相当します。目標を決めるだけでなく、PDCAを回して質を高め続ける活動そのものを指している点がポイントです。
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【その他の選択肢の解説】
サービスレベル合意（SLA）
問題文にある「活動を計画・実行・評価・改善するプロセス」ではなく、あくまで顧客と取り決めた「ゴール（契約内容）」を指すため誤りです。初学者はSLAという言葉自体が目につくため選びがちですが、SLAは「ゴールという静的な合意」、SLMは「ゴールに向かって走り続ける動的な管理活動」という明確な違いがあります。
サービスカタログ管理（SCM）
レストランの「メニュー表」を作成し、価格や提供時間を整理して顧客や社内に公開・維持管理する活動を指しています。サービス品質のレベルを管理するSLMとは目的が異なるため誤りです。ITサービスカタログを見ればどのようなサービスが頼めるかが一目でわかるようにするための仕組みであり、品質改善のプロセスではありません。
可用性および容量管理（ACM）
システムが止まらないようにする「可用性管理」や、データ量の増加に対応する「容量管理」をまとめたものです。これらはサービスレベル管理（SLM）を構成する個別要素の一つに過ぎず、SLAに基づく品質全体の管理・改善を行う包括的なプロセス全体を指す言葉としては範囲が狭すぎるため誤りとなります。