問題 No.2290
ITILにおいて、既知のエラーや問題の根本原因を特定し、その再発防止策や恒久的な解決策を立案するプロセスの名称はどれか。
【正解の解説】
問題管理
病院の治療に例えると、インシデント管理が「急な腹痛を鎮痛剤でとりあえず抑える応急処置」なのに対し、問題管理は「なぜ腹痛が起きたのか検査で原因を突き止め、二度と発症しないよう食生活を改善する根本治療」にあたります。表面的なトラブルの裏にある本当の病因を突き止め、二度と同じ災難が起きないように仕組みを整える非常に重要な役割を持っています。
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【その他の選択肢の解説】
インシデント管理
初学者が最も問題管理と混同しやすいのがこのインシデント管理です。インシデント管理は「一刻も早くユーザーを仕事ができる状態に戻すためのスピード重視の応急対応」であり、原因の追究は二の次になります。問題管理のように「なぜそれが起きたのか」をじっくり調べる余裕はないため、対応の目的とスピード感が決定的に異なります。
変更管理
変更管理は「重大な手術を行う前に、リスクがないか医師チームが会議で慎重に検討してゴーサインを出す手続き」のようなものです。問題管理によって見つかった恒久対策を実施する際にもこの変更管理を通る必要がありますが、プロセス自体の目的は「勝手な変更による新たな障害を防ぐこと」であり、根本原因の究明そのものを指す言葉ではありません。
リリース管理
リリース管理は「工場で作られた新製品を、安全にパッケージングして店頭に並べる流通や納品作業」に例えられます。問題管理が「設計の欠陥を探す」作業であるのに対し、リリース管理は「完成したものをミスなくユーザーに届ける」役割を担います。どちらもITILの重要な構成要素ですが、対象とする作業のフェーズと目的が全く異なります。