問題 No.2150
ある企業では、自社のITサービス運用管理においてITILの導入を進めることになった。現場の管理者が実践すべき具体的なアプローチとして、最も適切なものはどれか。
【正解の解説】
自社の業務環境や目的に応じて必要なプロセスを選択し、ベストプラクティスを参考にしながら段階的に適用すること。
これは高級なレシピ本のようなもので、そのまますべてを真似する必要はありません。料理人の腕や家族の好みに合わせてアレンジするのと同じように、自社の規模や課題に合わせて必要な部分を選び、少しずつ取り入れることが成功の秘訣です。
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【その他の選択肢の解説】
すべてのプロセスを網羅した標準フレームワークをそのまま適用し、現場の業務プロセスをITILの定義に完全に合致させること。
ITILはガチガチの法律ではなく、あくまで「成功のための参考書」です。これを「一言一句すべて完璧に守りなさい」と現場に押し付けると、かえって業務が回らなくなり、形骸化という大きな落とし穴にハマってしまいます。
他社の成功事例で最も導入効果が高いとされている特定の機能だけを抽出し、短期的なコスト削減を最優先に導入すること。
他社でうまくいったサプリメントを、自分の体質も調べずに真似して飲んでも効果が出ないのと同じです。表面的なコスト削減ばかりに目を奪われると、自社の本当のボトルネックを見落としてしまい、かえって失敗を招きます。
現状の運用の課題や障害の発生状況を一切変更することなく、現場の担当者の自主的な判断のみに委ねて運用を継続すること。
健康診断も受けず、生活習慣も改善せずに「気合いで健康になれ」と言っているようなものです。ITILは組織全体でITサービスを管理・改善するための仕組みづくりであるため、現場の個人技や属人化に頼る状態からは脱却しなければなりません。