問題 No.1943
ITILにおいて、日々のITサービス運用における突発的なトラブルや問い合わせに対して、サービスの中断時間を最小限に抑えて迅速な復旧を目指すプロセスの名称はどれか。
【正解の解説】
インシデント管理
これは街中で例えると、救急車の出動や応急処置に相当します。原因が何であれ、まずは患者（システム）の命を救い、痛みを和らげて日常生活に戻すことが仕事です。根本的な病気の治療は別のプロセスに任せ、とにかく「一刻も早くいつも通りの状態に戻す」というスピード感に特化しているのがインシデント管理の本質なのです。
スポンサーリンク
【その他の選択肢の解説】
問題管理
初学者が最も混同しやすいポイントですが、インシデント管理が「目の前の痛みを止める応急処置」であるのに対し、問題管理は「なぜ病気になったのか原因を調べて二度とかからないようにする治療」です。突発的な対応ではなく、じっくり時間をかけて根本解決を目指す点がインシデント管理との決定的な違いです。
変更管理
トラブルが起きた時にその場で慌てて設定を変えることではなく、計画的にシステムをいじるための事前のブレーキ役を指します。突発的なトラブル対応であるインシデント管理とは目的が異なり、こちらはサービスの停止や新たな不具合を防ぐために「勝手な変更をさせない仕組み」として試験に出やすいので注意しましょう。
サービスデスク
プロセス名ではなく、いわゆる「総合案内所やコールセンター」のような受け入れ窓口の役割を指します。インシデント管理が裏側の「復旧作業の進め方」というルールであるのに対し、サービスデスクは表側の「連絡の入り口」という組織的役割であるため、言葉の定義としてしっかりと区別して覚える必要があります。