問題 No.1857
ITサービスマネジメントにおけるSLAの運用において、サービス提供者がSLAで定められた目標値を継続的に達成できているかを客観的に把握するために、日常的に実施すべきものはどれか。
【正解の解説】
サービスの稼働率や応答時間などのパフォーマンスデータを収集し、目標値に対する実績を定期的に測定および監視すること
これは自動車の運転中にスピードメーターや燃料計を常に見ながら走るようなものです。SLA（サービス品質保証）という約束を守れているか、ただ感覚に頼るのではなく、客観的な数値を日々チェックしてこそ、トラブルを未然に防ぐ健全なサービス運営が可能になります。
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【その他の選択肢の解説】
サービスレベルの不達成が発生した際のペナルティ適用基準や契約上の免責事項について利用者と再交渉すること
試験では「日常的な運用管理」と「契約やペナルティの変更・見直し」が混同されやすく、問題文にある「日常的に実施すべきものはどれか」という条件を見落とさせるための典型的なひっかけ選択肢としてよく出題されます。
サービス提供にかかるコスト削減と投資対効果の最大化を図るために関係部署間で予算配分の見直しを行うこと
SLAは顧客との「品質の約束」を管理する仕組みであり、内部の財布事情やコスト計算そのものではありません。ITサービスマネジメントを財務管理と勘違いさせることで、初学者の正答を阻むために配置された罠です。
サービス品質の向上を目的として新たな要件定義や機能追加の要望を網羅的にヒアリングして仕様書に反映すること
既存の品質が守られているかをチェックする日々の監視活動と、新しくシステムを改修・拡張する作業は、完全に別のプロセスです。品質維持と新規開発の目的を混同させるために用意された誤答の選択肢となっています。