問題 No.1779
ITサービスマネジメントにおいて、SLAに関する記述として最も適切なものはどれか。
【正解の解説】
SLAで合意した達成目標値が満たされなかった場合のペナルティや対応策についても、あらかじめ取り決めておくことが一般的である。
SLA（サービス品質保証）は、いわばお客様と業者間で交わす「サービスの約束手形」のようなものです。ただ目標数値を掲げるだけでなく、「もし目標を破ったら料金を一部返金する」といったペナルティや補償ルールを最初に決めておくことで、お互いに安心してビジネスを進めることができます。
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【その他の選択肢の解説】
SLAで合意した達成目標値の測定方法や評価基準については、顧客との再交渉を防ぐために事後的に決定することが一般的である。
これは後出しジャンケンと同じで、物事が終わった後に「やっぱりこの基準だった」と決めると必ず揉め事になります。SLAの本質は、いつ、どのようにお互いの成果を測るかを最初にはっきりさせることにあるため、事後的な決定はご法度です。
SLAはITサービス提供者が一方的に作成して提示するものであり、提供開始後の内容変更や見直しは原則として認められない。
独裁的なルールブックではなく、飲食店とお客様が「このスピードで料理を提供します」と話し合って決める契約に似ています。ビジネス環境や顧客のニーズは日々変化するため、一度決めた内容も状況に応じて柔軟に見直しと変更を行うのが前提となります。
SLAは個別のシステム障害が発生した際の技術的な原因究明手順を定めたものであり、サービス品質そのものを数値化するものではない。
これは障害発生時のデバッグや原因究明を行う「手順書（インシデント管理など）」の説明です。SLAは「月に何パーセントの確率でシステムが動いているか（可用性）」といった、サービス全体の成績表や品質の保証レベルを数字で約束するものです。