問題 No.1749
ITサービスマネジメントの分野において、サービス提供者と顧客の間でSLAを締結・運用する主な目的として、最も適切なものはどれか。
【正解の解説】
提供するITサービスの品質や達成水準についてあらかじめ共通認識を持ち、サービスの満足度向上と適切な品質管理を図ること
SLA（サービスレベル合意書）とは、いわばITサービスにおける「大家さんと賃借人の契約書」のようなものです。例えば「お湯は必ず24時間出る」「部屋の掃除は月2回」と約束するように、システムの稼働率や障害時の復旧時間などを数値化し、提供者と顧客の間で「ここまでやります」という共通のゴールを明確にするために締結します。
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【その他の選択肢の解説】
提供するITサービスの運用コストや保守費用についてあらかじめ明確な上限を定め、サービスの予算超過防止と費用対効果の最適化を図ること
予算の上限やコスト管理は、SLAではなく「プロジェクト計画書」や個別の「見積書・契約書」で取り扱う範囲です。SLAの主役はあくまで「サービスの品質やパフォーマンス（稼働率など）」であり、金額そのものを管理するものではないため、初学者はコストと品質を混同しないよう注意が必要です。
提供するITシステムの脆弱性やセキュリティリスクについてあらかじめ詳細な診断を行い、サイバー攻撃の予防と情報漏洩の防止を図ること
セキュリティリスクの診断は専門的な脆弱性検査ツールや監査で行うものであり、SLAの直接的な目的ではありません。ただし、SLAの中に「セキュリティインシデント発生時の通知時間」などの項目が盛り込まれることはありますが、契約全体の主目的はあくまでサービス品質全般の合意形成です。
提供するITサービスの設計書や仕様書についてあらかじめ完全な合意形成を行い、開発工程の手戻り防止と生産性の向上を図ること
設計書や仕様書での合意は「システムをどう作るか」という開発フェーズの話であり、SLAは「完成したシステムをどう運用・提供するか」というサービスイン以降の話です。開発のやり直しを防ぐ話と、提供中のサービスの品質を保証する話を混同させようとする典型的な出題者の罠です。