問題 No.1735
ITサービスマネジメントにおいて、サービス提供者と利用者の間で締結される、提供するITサービスの品質や達成目標に関する合意を指すものはどれか。
【正解の解説】
ITサービスの可用性や応答速度などの達成目標値について、サービス提供者と利用者の間で明確に定義し合意した文書のこと
SLA（Service Level Agreement）は、サービス提供者と利用者の間で結ばれる「サービスの品質保証に関する約束事」であり、稼働率や応答時間などの具体的な数値目標をあらかじめ取り決めることで、サービス品質の認識のズレを防ぐために極めて重要な役割を果たします。
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【その他の選択肢の解説】
システム開発プロジェクトにおける全体のスケジュールや予算、作業範囲などの要件を定義し合意した文書のこと
これは主にSOW（Statement of Work：作業範囲記述書）やプロジェクト計画書に関する説明です。SLAが「サービス稼働後の品質維持や目標」を対象にするのに対し、こちらは「開発プロジェクト自体の進め方やスコープ」を対象とする点が決定的な違いです。
情報セキュリティを確保するために、組織が遵守すべき方針や行動基準、組織体制を定めたルールのこと
これは情報セキュリティ基本方針やセキュリティポリシーに関する説明です。SLAがITサービスの「品質・性能の保証」を目的としているのに対し、こちらは組織全体の「情報資産の保護や安全管理」を目的としている点が大きく異なります。
ソフトウェア製品の利用許諾において、使用権の範囲や禁止事項、著作権に関する権利関係を定めた契約のこと
これはEULA（End User License Agreement：エンドユーザー使用許諾契約）に関する説明です。SLAが運用中のITサービスのレベルに関する合意であるのに対し、こちらはソフトウェアの知的財産権や利用ライセンスのルールを定めたものとなります。