問題 No.1734
ITサービスマネジメントにおいて、ITサービスの提供者と利用者との間で締結される、サービスの品質や達成すべき水準について合意した文書、またはその取り決めを指すものはどれか。
【正解の解説】
ITサービスの可用性や応答速度などの達成目標値について明確に合意した契約であるSLAのこと
SLA（Service Level Agreement）とは、一言で言うと「ITサービス品質の保証書」です。可用性や応答速度などの具体的な数値目標をあらかじめ提供者と利用者の間で取り決めることで、サービスの品質に関する認識のズレを防ぎ、トラブル時の責任範囲を明確にするために実務や試験で非常に重要視されます。
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【その他の選択肢の解説】
情報システム開発における要件定義の段階で、顧客と開発者が合意する仕様書の総称であるSLMのこと
これはSLM（Service Level Management）の解説を意図して作られたダミー選択肢ですが、要件定義の仕様書総称という点と、頭字語の類似性を利用して受験者を混乱させるために配置されています。SLAを管理・改善していくプロセス全体を指すのがSLMです。
ITサービスの品質を維持・向上させるために、サービス提供者が内部で定めた作業手順書であるOJTのこと
これはOJT（On-the-Job Training：職場内訓練）の説明や単なる社内マニュアルの説明であり、ITサービスの品質目標を顧客と合意するSLAとは全く異なる概念です。用語の定義を混同しないように注意しましょう。
システム障害が発生した際に、復旧までの目標時間を定めた運用保守における発注側と受注側の秘密保持契約のこと
これはNDA（秘密保持契約）という別の法務用語と、SLAの中にある可用性や復旧時間の概念をごちゃ混ぜにした誤りです。SLAは機密保持ではなく「サービスの品質や達成水準」を合意するためのものであり、目的が異なります。